Ordre du jour

00-Ordre du jour janvier 2021

 

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Déclarations SNECA et avis dossiers

Projet d’un nouveau dispositif pour assurer la qualité de service de DDF :

La mise en place de cet outil doit permettre d’optimiser la qualité de service et l’organisation de la Direction des financements.

Pour le SNECA ces objectifs sont louables mais des points d’attention existent : la transversalité entre les différentes fonctions : l’octroi, la gestion et les risques parait difficile compte tenu des différences réglementaires et techniques. Nous sommes interrogatifs également sur l’impact des conditions de travail des salariés confrontés à une plus grande mobilité fonctionnelle : que deviennent mes dossiers en instance ? Quelle sera le délai de prévenance appliqué avant le changement de tache ? La multi compétence ne devrait-elle pas enclencher une PCP d’expertise (pour le SNECA : oui) ?

Le suivi des besoins doit également servir à déterminer d’autres solutions complémentaires possibles : missions transformées en postes structurels, créations de postes, renforts sites….

Pour toutes ces raisons le SNECA s’abstiendra.

Déploiement du projet joignabilité en 2021 (gestion mutualisée des appels clients sur les lignes agences au sein d’une région)

La présentation du dossier joignabilité fait suite à différentes périodes de tests. Les retours positifs sont les suivants :

Coté salariés => libération de temps soit administratif soit commercial pendant les périodes hors joignabilité car plus ou peu besoin de répondre au téléphone, gain de sérénité, sentiment de reconnaissance des clients

Coté clients : le temps d’attente moindre, pertinence des réponses apportées, la hausse de l’IRC démontrant d’ailleurs ces retours positifs.

Tout ceci nous conforte dans la mise en place de cette organisation.

Mais nous faisons tout de même remarquer que cette réussite est aussi due aux moyens alloués. En effet nous constatons une nouvelle fois que lorsque des moyens humains sont mis en place la réussite est souvent au rendez vous.

Nous souhaitons aussi porter à la connaissance de la DG les points d’attention suivants :

  • Amélioration des outils (réservation des salons, planification, agendas) et nous souhaitons que cela fasse partie des travaux de la commission NICE.
  • Mise en place de formations régulières.
  • Conservation dans le temps de l’objectif premier affiché : taux de décroché et satisfaction clients avec une plus grande disponibilité pour les salariés hors pool.
  • Capacité technique adaptée aux volumes lors du déploiement global.

Afin de poursuivre la lisibilité de cette organisation, nous demandons à ce qu’une présentation pour information soit faite aux élus du CSE en janvier 2022.

Pour ces raisons le SNECA émettra un avis favorable